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看護ブログ

2019年3月13日

第116話 日常のひとこま4「その立場に立って」

~ 師長・副師長・主任Nsが 日々あふれている「日常ひとこま」 を
                   不定期につぶやき、発信するページです ~


桃の節句も過ぎ桜の開花が待ち遠しい今日この頃です。
皆様初めまして、地域連携室師長の那波と申します。
 
私事ですが、先日12日で城崎へ家族旅行に行ってまいりました。
まずは江原駅近くにある焼き鳥屋さんで昼食を食べました。ここは地方の情報誌に掲載されており、何十年も続いた老舗でとても美味しかったです。
その後はコウノトリの郷公園でコウノトリを見てほっこりとし、いざホテルに。そこは昨年も利用し、とても満足したので今年も利用することにしました。到着したらまずは温泉に入り、露天風呂から海を見ながらゆったりと過ごし、いよいよ、楽しみしていた夕食会場へ。
実は主人の還暦祝いを子供たちとサプライズで企画していました。
赤いちゃんちゃんこと帽子をお借りし、夕食担当の方の温かい接客と料理長からの直筆のお祝いの色紙、赤飯、記念のお箸などなど。夕食のカニ三昧に負けないくらい満足しました。

翌朝、チェックアウトまで部屋で過ごしていた時のことです。私は畳の上を素足で歩いていたにも関わらず、畳で滑り転んでしまいました。滑った瞬間どんなふうに足がねじれたのかわからなかったのですが痛みが強く、しばらくの間は動けませんでした。
チェックアウト時にホテルのフロントでその旨を伝え、早急に改善をして欲しいと伝え、(もちろんアンケートにも記載しました。)湿布を1枚いただきましたが・・・なんで畳で滑るんだろうか?掃除の際に確認はしてるんだろうか?もしこれが高齢な方なら、大腿骨骨折になっているかもしれないし、私もこれくらいで済んだからよかったけど、、、しかし、歩くのもままならず、旅行の後半がつらい旅になり、いまだに腫れや痛みは続いています。

アンケートにも書いたのに何も言ってこられないのは如何なんだろう?別に何をして欲しい訳ではないけど、ホテルの対応にいろんな感情がわいてきて、家族も「医療費くらい請求したらいいのに」なんて言い出しました。一つの些細な出来事でこんなにも人の感情が変化していくんだと実感しました。

ここで自分の脳裏に浮かんだのは、病院でも患者様や家族様が意見箱に入れられたり、窓口に言ってこられることに結びつきました。
『あっ、そうなんや!!クレームで片付けていることはこんな事ではないだろうか。』
実はそれはクレームではなくて伝えたい事であり、耳を傾けて欲しい事、改善して欲しいこと
患者様のつらい状態を見て心痛め、何とかしてやりたいと思う家族様がおられる。
これこそCS(customer satisfaction:顧客満足)ではないかと思います。だからこそ患者様や家族様の思いを受け止めることが大切なんですよね。
そのために、私たちは『目配り・気配り・心配り』を心がけていきましよう。