ピックアップ Pickup / Column

こんにちは。楠山です。
冬らしくなってきましたね。
まだ年末の実感は湧かず年賀状も白紙のままです。
今年も色々な事がありました。
日常に忙殺されていると目の前の事に手一杯で思い出すこともないのですが、ふと立ち止まって思い出すことも良いことかもしれません。

皆さんはサービスで心に残った事はありますか？今日はサービスのお話。
先日、東京へ出張した際にあるホテルに泊まりました(某ホテルO―クラさんです)。
友人柴田さんとの飲み会の後、チェックインして部屋に入ったのですが、ふとベッドを見ると折り紙で鶴さんと亀さんがおりました。

何故かそれを見たとき、フッと笑顔が浮かんで優しい気持ちになれました。
勿論、ホテルですからベッドが清潔でプライバシーがあって水回りが綺麗であれば、OKなのです。
でもフッと笑うことができる、というのは大きいですよね。

そのホテル、寝間着は浴衣です。
あれ、朝になるとえらく乱れて浴衣を着ているのか、着ていないのか分からない状況になります。
皆さん、浴衣は朝まで綺麗に着ていますか？
良い方法があれば教えて頂きたいものです。

さて翌朝、朝ご飯を食べに行ったときです。
勿論ビュッフェスタイルです。
好きな物をしっかり食べてカフェオレをマシンで作りに行ったとき、機械の不調でできなかったんですね。
スタッフの方に機器不調に関して声をかけて「コーヒーで良いです」とコーヒーを作って自席に戻って朝のコーヒーを楽しんでおりました。

ところがちょっとするとスタッフの方が笑顔でカフェオレを持ってきて下さったんです。
いかがでしょう。そのちょっとした心遣い、嬉しくなりませんか？

心遣いってその人の心の中から自然に湧き出してくるものです。
「この人、コレしてあげたら喜んでくれるかな？」の様な感情から自然に出てくる行動だと思います。
そして思った通り、相手が喜んでくれたら自分も嬉しくなりますよね。

実はこれ、社員教育だけでは難しいのではないかと思います。
接遇研修は必要です。
しかしながらこのような心遣いは、その人、個人個人の人間性から発露する行動です。
最近はサービスさえマニュアル化が言われる時代と聞きますが、マニュアル化された気遣い・サービスは本当の気遣い・サービスなんでしょうか？

お店で無表情に前の客と同じように「○○はいかがでしょうか？・・・ありがとうございました」と言われても僕はぜーんぜん嬉しくないです。

昔に「リッツ・カールトンがサービスを越える瞬間」という本がありました。
その本に書かれていることは、お客さんの想いを読んでその方に喜んでもらうことを、職員1人1人が自分で考えて「考動(行動ではないです。私の好きな言葉)」する事です。

決まり事のサービスも大切ですし、最低限クリアしないといけないことです。
ただ合格最低レベルでは満足せず、自分の感性で上を目指していくこと、と私は理解しました。

リッツ・カールトンは言葉だけでなく、その社是実現の為に上司の許可が無くても決裁できるお金(確か1日2000ドル、日本円で20万円！) が職員全員にあるそうです。
これって会社が職員全体を信頼し、その職員は会社の信頼に応えることを期待しているのでしょう。
自分の為に使うヤツは即刻クビでしょうが。

実は病院もサービス業の一種と考えています。
医療に対して一生懸命なのは当たり前ですし、治療成績の向上を目指すのは当たり前のこと。
患者との日常臨床での会話、救急外来や緊急カテーテルなどで待合にいる患者家族への想い、非常に長く待った外来での医療スタッフの話し方・・・。

カテ室の患者待合や病状説明室は皆さん全員の賛成ではありませんでしたが、導入させてもらい、制限はありましたが内装は別にさせてもらいました。
病院らしくない温かみが欲しかった。

設備も大切だとは思いますが、その設備を使う人間性がもっと重要でしょう。
どれだけ良い設備を導入しても使う人間がダメならその設備は無駄です。
皆さんご覧のように当院は殺伐とした部分があるのは事実ですが、もしそこに一輪挿しに挿したような花があれば良いのにな…と思っています。
私も完全な人間ではありませんので常時できているわけではありませんけどね。

そうそう、サービス(“Serve”)と奴隷(“Slave”) の違いもあります。
Slave は相手の所有物として言われたことをする事、Serve はプロとして相手が Happy になることをする事。

さてさて難しい話になってきました。
ホントのサービス(Serve) をするには我々は紳士・淑女でないといけないということですね。

紳士・淑女は難しい？
うーん、そりゃ中世ヨーロッパの紳士・淑女は難しいかもしれませんが、どんな仕事であってもプロ意識を持ち、相手の感情・立場を考えることができるのであれば、紳士・淑女　入門編は合格じゃないかな、と思うのは私だけでしょうか？

某ホテルO―クラさんの朝食会場でのカフェオレで思ったことでした。
オークラさん(伏せ字無し)、心温まるサービスをありがとうございました。
その温かくしてもらった心で、他の方に私もサービスできると思います。

このような心遣い・サービスって伝染するのでしょうか？
それなら院内アウトブレイク大歓迎ですね。
みんな仕事が楽しくなるでしょうし、患者さんや御家族がその気遣いを感じて喜んでくれれば、私達のやりがいも上がるでしょうね。

気遣いって遣う方、受けとる方、両者の感性が必要です。
感性は日々の生活で磨くものです。

どうせやる仕事です。
生活のため、と割り切るのも仕事の一面ですが、自分を試したり、やりがいを追求するのも悪くないですよね。
プロ意識は美しい。

さて、今年はこのブログでおしまい。
皆さん、良い年をお迎え下さい。